一.总则
- 为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。
二.管理体制
- 公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。
- 公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。
- 公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。
- 公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。
三.客户意见和投诉
- 公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
- 服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。
- 对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
- 公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。
- 受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。
- 受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。
- 受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。
- 受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。
- 公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。
- 公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。
- 客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。
四.退货和换货
- 公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。
- 公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。
- 公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。
- 公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。
- 查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。
五.维修服务
- 公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。
- 公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。
- 公司售后服务类别为：
1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。
2).有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。
3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。
同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。
- 公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
- 公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。
- 维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。
- 维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。
- 维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。
- 维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。
- 凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。
- 维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。
- 每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。
六.备品件和检修工具
- 公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。
- 备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。
- 备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。
- 公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。
- 公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。
- 维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。
- 检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。
七.资料管理
- 为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。
- 围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。
- 密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。
- 公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。
- 凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。
- 维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。
八.附则
本办法由营销部解释执行，经总经理批准实施。 |
